打斷演講提問的關鍵時刻？從都更說明會到用藥指導故事開始

 一場「聽起來很重要」的都更說明會

因為老家附近有地主想進行都更，因此也通知我們參加一場都市更新的說明會。

整場會議大概兩個小時左右，最後要導向的結論也很明確：希望我們能夠做出一個決定——要不要參與、要不要簽署同意書。

第一個故事：當你聽不懂時，真的要等到 Q&A 嗎？

在這樣的會議裡，尤其我們並不是都市更新的專家，可以想像的是，簡報中充滿了大量的專有名詞。說實話，講者本身的簡報能力也不算太好，化繁為簡的能力有限，於是放進了很多一般人難以理解的內容，像是地號、法規等等，相對生硬而抽象。

於是在講到某些段落時，就開始有台下的聽眾針對專有名詞舉手提問。尤其當他談到的是地號而不是門牌號碼時，對我們這些實際參與的人來說，幾乎是完全聽不懂的狀態。

這場演講有趣的地方在於：大概進行了一個小時之後，我們才終於搞清楚他口中的那些地號，究竟對應著哪個門牌號碼。因為我們這一整個地區，有店面、公寓、也有大樓，隨著不同的地號區塊，都更後的權益都不進相同。我們到演講開始一個小時後才了解哪個地號與自己有關，換句話說，前面將近一個小時，其實是一段相當雞同鴨講的過程。

不過在這個過程中，只要有人因為聽不懂而舉手發問，講者就會不斷強調，希望大家把問題留到最後的 QA 時間再一起討論。

但事實是，如果我們聽了一個小時，才終於知道地號和自己家門牌的關聯，那在此之前，後面再多的內容，其實我們也根本無從理解。

所以在這樣的情境下，我反而認為，應該要即時針對關鍵名詞請講者提出清楚的定義。畢竟，這一場會議的目的，並不是單向地傳遞知識，而是希望促成我們未來是否參與都市更新的討論與決策。

因此，在這樣的會議中，於關鍵節點針對「聽不懂的那個地方」提出名詞解釋或澄清式的提問，是必要的。這是第一個故事。

第二個故事：用藥指導被打斷，反而更容易漏講

第二個故事，來自用藥指導的現場。

用藥指導的時間通常非常短，大概只有一到兩分鐘，內容多半是一些常見且固定的提醒，例如抗生素要吃完、某些藥物需要冷藏、飯前多久吃、餐與餐之間要間隔多久等等。

實務上，其實很多民眾會在中途打斷藥師，提出他心中已經浮現的問題。但這些問題，往往在接下來的說明中，很快就會被講到。

也因此，我反而覺得，在這樣篇幅很短的用藥溝通中，讓用藥者先完整聽完藥師的說明，再針對自己不理解的地方提問，會是比較好的方式。中途打斷，反而容易讓講者思緒被切斷，進而漏講重要的提醒。

如果民眾真的覺得自己已經對這個藥物非常熟悉，也完全可以在一開始就說明：「這個藥我已經用了很多次，我想請問的是……」然後直接提出自己的關鍵問題。

Raise hand icons created by juicy_fish - Flaticon

我開始困惑：同樣是提問，為什麼我會有兩種標準？

這兩個故事，讓我開始思考一件事：同樣都是「打斷別人來提問」，為什麼當我自己是聽者的時候，會希望在關鍵時間點就提出問題，幫助理解；而當我成為講者的時候，卻又希望對方先把我講的內容聽完，再來討論？

後來我發現，關鍵在於這兩種溝通情境的「目的」及「篇幅」其實並不一樣。

像都市更新說明會這樣的場合，重點在於知識的傳遞與「溝通」，最終是為了讓參與者能夠做出決策。在這樣的溝通模式下，如果沒有徹底理解關鍵概念，接下來的內容根本聽不懂，也無法繼續要不要參加的判斷。因此，針對關鍵節點即時提問，是必要的動作。

事後回想那一場說明會，因為牽涉到太多法規與建築專業，如果不是有多位參與者在中途不斷提問澄清，參與者是無法及時理解溝通的內容，反而讓疑惑越來越多。

反過來看，用藥指導本身篇幅很短，資訊結構也相對線性。如果能先聽完整段說明，再進行提問，反而能讓資訊更完整，也減少遺漏。

角色切換：當我成為講者，我會怎麼設計簡報？

另外一個反思是，當我自己站在台上成為講者時，就必須事前思考：台下的聽眾可能會在哪些地方卡住？哪些問題很可能會被提出？

理想的簡報設計，是在聽眾還沒舉手之前，就已經先替他們回答了那些關鍵問題。

當提問一次說了三個問題

而當我回到提問者的角色時，也會注意到一個在會議或講座中經常出現的畫面。

提問者站起來，開頭通常是那句大家都很熟悉的話：「我想請教三個問題。」

如果台上的講者沒有筆記工具，要在現場同時記住三個問題、理解脈絡，還要即時思考並回答，其實是一件非常困難的事。

於是常常會發生這樣的狀況：講者先回答了最後一個問題，接著又回頭問：「不好意思，可以再請你重複一下第一個問題嗎？」

從結果來看，這樣的連續提問，反而讓原本想被好好回答的問題，被拆得零碎、甚至被遺漏。

但站在提問者的角度，這樣的行為其實並不難理解。很多時候，提問者心裡想的是：這可能是我唯一一次舉手的機會。如果我現在不一次把問題講完，後面可能就沒有時間、也沒有空間再問了。

後來我開始意識到，所謂「一次問三個問題」，很多時候並不是缺乏禮貌，而是一種對錯過機會的焦慮。

如果從「對講者最友善」的角度來看，也許更好的提問方式，不是把所有問題一次拋出來，而是先說清楚自己最在意的那一個關鍵，讓講者有餘裕好好接住、完整回答。

至於後續的問題，往往也會在第一個問題被釐清之後，自然浮現答案。

提問者是誰：為什麼比較常提問的，往往是主管或執行者？

最後，我也注意到一個有趣的現象：在會議或講座中，最常主動提問的，往往是職位較高的人，或是實際需要執行、做決策的人。

我想，這是因為這些人必須真的採取行動、承擔後果，他們需要非常清楚事情的來龍去脈，才能做出正確判斷，因此自然會更主動發問。

相對之下，員工往往處在比較被動接受資訊的位置，對內容的「參與感」較低，也不太容易意識到自己應該在哪個關鍵點提問。這或許也是一種身分與角色所帶來的差異。

這也符合了我所提到的都更場合， 因為我們必須要做出最終同意參加與否的決策，因此，我們就要了解每一個細節，而會更主動地提問。

回到提問本身：什麼樣的問題，才能真正幫助溝通？

寫到這裡，我反而開始把焦點收回到提問這件事本身。

也許，比起問「什麼時候該不該提問」，更值得思考的是：我們到底在問什麼？以及，我們問得有多長？

如果一個提問能夠清楚指向「此刻最關鍵、最影響理解或決策的那個點」，那麼即使在簡報中途被提出，它往往是在幫助溝通，而不是打斷溝通。

相反地，當提問變得過長、同時包裹了好幾個尚未釐清的疑問，對講者而言，反而更難抓住重心，也更不容易給出真正有幫助的回應。

再往前想一步，我發現這件事其實離不開一個更基本的能力——換位思考。

身為聽眾，如果要中斷演講提問，問題能聚焦在關鍵內容的名詞解釋，或是理念的確認，這才是以「提問促進理解」的溝通模式。在中段的提問就不適宜加入太多個人特例的探討，以免討論失焦，也打斷講者的flow。

身為講者，如果能夠在演講的一開始就明確定義出，本次演講會有哪些內容，聽眾也更好預期，大概哪個段落會回答到他心裡的問題。

回到提問的本身，我主要目的，其實是透過提問來幫助理解、促進溝通。

好的提問，不在於問了多少，而在於在開口之前，是否願意換位思考，讓問題剛好長到能被接住，也剛好指向真正重要、幫助理解的地方。